El uso de Internet para la comunicación con los clientes/usuarios no es un camino sencillo, aunque aparentemente ¡que mejor modo de comunicarse que a través de él!. Para realizar una buena comunicación puede haber muchos factores, pero uno principal, querer escuchar.
La comunicación en Internet puede ser desde un correo hasta una aplicación, pero lo mas importante es que se preste atención a lo que el cliente/usuario nos comunica.
En la práctica existen muchos casos en los que esto no funciona de esta forma, y sobre todo en la tramitación y recogida de incidencias:
- Se ofrece como parte del servicio un soporte técnico 24×7, los clientes esperan que cuando tengan una queja se puedan comunicar y que su queja sea tramitada. Pero el servicio técnico está tan saturado que solo tramita tu petición a las 24 horas y al contestarles con alguna aclaración, vuelve a tardar otras 24 horas en dar respuesta.
Esto no es un servicio 24×7, es simplemente un correo o una aplicación disponible a todas horas, trabaja mas como un buzón de correo postal que como un servicio disponible en cualquier momento. Al final el cliente tiene la percepción de haber sido engañado.
- Distintos sistemas de comunicación para resolver una incidencia. También es algo usual que uno tenga que comenzar a comunicarse con una compañia para un incidencia por un modo y seguir por otro. Por ejemplo, tienes que llamar para abrir la incidencia y luego sigues por correo. O bien, abres la incidencia con un correo pero si la incidencia no es habitual tienes que llamar a un 902.
Esto es algo que tampoco tiene mucho sentido. En el primer caso, porque si al final la incidencia se tramita por un correo, ¿por qué no empezarla por un correo? Se supone que de esta forma se hace un primer filtro o ayuda a las incidencias, pero en aquellos casos que se considere que esto es necesario se debería dar al cliente la posibilidad de elegir si quiere crear la incidencia por la web o por teléfono y no obligarle a hacerlo telefónicamente.
El segundo caso, es peor aún, porque abres la incidencia, te contestan pero si lo que les solicita no cumple ciertos criterios te dicen que llames a un algun número de teléfono que encima te supone un coste, pero ¿quien se tiene que preocupar del servicio? ¿quien debería llamar?
- En algunos casos la gestión se hace con una web que te permite indicar las incidencias, en teoría este debería ser el mejor modo para la gestión de las mismas porque permite un registro de toda la información de forma centralizada.
El principal problema que puede surgir en una solución de este tipo es que esperan que el cliente/usuario haga parte del trabajo, por ejemplo teniendo que catalogar de una cierta forma la incidencia o teniendo que añadir gran cantidad de información.
En muchas ocasiones puede ser necesario una cierta catalogación de la incidencia a lo mejor simplemente indicando sobre que producto se desea crear la misma, pero en otros casos además se obliga a decir información que al usuario le resulta costoso saber o consultar. Esto se debería evitar para arrancar la incidencia, porque normalmente la companía que presta el servicio ya conoce el origen de donde pueden proceder las incidencias, algo que el cliente/usuario puede costarle un buen rato.
Al ofrecer un servicio hay que dar al cliente las máximas facilidades no intentar marearle o complicarle el uso de nuestro servicio. No es un problema técnico, no por hacer la aplicación mas grande se va a dar mejor servicio, simplemente se trata de escuchar al cliente y resolver los problemas que le surgen.
